БО талдау бөлімінің басшысы/Руководитель отдела аналитики КЦ

Біз байланыс орталығының аналитикалық функциясын дамытуға, аналитиктер тобын басқаруға, жүктемені болжауға және клиенттерге қызмет көрсетуді автоматтандыру жобаларын қолдауға, дауыстық ботты дамытуға жауапты тәжірибелі аналитика жетекшісін іздейміз.

Міндеттері:

• Байланыс орталығының аналитика бөлімін басқару және аналитиктер тобының жұмысын ұйымдастыру.
• Дауыстық ботты дамыту және сүйемелдеу жөніндегі жобаны басқару, жобаның ішкі және сыртқы қатысушыларымен өзара іс-қимылды үйлестіру.
• Бөлімше ресурстарын жоспарлау, байланыс орталығы қызметкерлерінің жұмыс кестесін құру және олардың орындалуын бақылау.
• Байланыс орталығының үлкен деректер массивтерін талдау, трендтерді, үлгілерді және жақсарту аймақтарын анықтау.
• Тиімділіктің негізгі көрсеткіштерінің өзара байланысы мен әсерін талдау.
• Жүктемені, тұтынушылардың айналымын және ресурстарға қажеттілікті болжау.
• Әртүрлі көздерден деректерді жинау, өңдеу, құрылымдау және түсіндіру.
• Басшылық үшін аналитикалық материалдарды, презентацияларды, тұрақты және ad-hoc есептерін дайындау.
• Клиенттерге қызмет көрсетудің операциялық тиімділігі мен сапасын арттыру бойынша ұсыныстар қалыптастыру.
• Деректер сапасын және талдамалық есептілікті бақылау. Процестерді автоматтандыруға және жаңа аналитикалық құралдарды енгізуге қатысу.

Талаптар:

• Жоғары білім (экономикалық, қаржылық, математикалық, техникалық).
• 3 жылдан бастап Аналитикалық топты басқару тәжірибесі.
• Банк өнімдерін, қаржы құралдарын және клиенттерге қызмет көрсету процестерін білу.
• Күшті аналитикалық қабілеттер және үлкен көлемдегі деректермен жұмыс істеу тәжірибесі.
• Жүктемені болжау және байланыс орталығының операциялық көрсеткіштерін талдау тәжірибесі артықшылық болады. Бақылау тақталарын құру және аналитикалық есеп беру дағдылары.
• Ақпаратты құрылымдау, қорытынды жасау және деректерге негізделген шешімдерді ұсыну мүмкіндігі.
• Презентацияларды дайындау және талдау нәтижелерін байланыстыру дағдылары. Жоғары өнімділік және көп тапсырма мен қысқа мерзімде тиімді жұмыс істей білу. BI жүйелерімен тәжірибе (Power BI, Tableau, Qlik Sense немесе ұқсас) плюс болады.

Мүмкіндіктер:

• Корпоративтік баға және фитнес клубтарға бөліп төлеу;
• Еңбек сіңірген жылдары үшін бір күн;
• Туған күнге демалыс күн;
• Forte Academy-де оқу;
• Корпоративтік іс-шараларға қатысу;

------------------------------------------------------------------------------------------------------

О вакансии

Мы ищем опытного руководителя отдела аналитики, который будет отвечать за развитие аналитической функции Контактного центра, управление командой аналитиков, прогнозирование нагрузки и сопровождение проектов автоматизации клиентского обслуживания, развитие голосового бота.

Специалист станет ключевым участником процессов принятия управленческих решений на основе данных, повышения эффективности работы Контактного центра и внедрения современных аналитических инструментов.

Обязанности:

• Руководство отделом аналитики Контактного центра и организация работы команды аналитиков.
• Управление проектом по развитию и сопровождению голосового бота, координация взаимодействия с внутренними и внешними участниками проекта.
• Планирование ресурсов подразделения, составление графиков работы сотрудников Контакт Центра и контроль их исполнения.
• Анализ больших массивов данных Контактного центра, выявление трендов, закономерностей и зон для улучшения.
• Анализ взаимосвязей и влияния ключевых показателей эффективности друг на друга.
• Прогнозирование нагрузки, обращаемости клиентов и потребности в ресурсах.
• Сбор, обработка, структурирование и интерпретация данных из различных источников.
• Подготовка аналитических материалов, презентаций, регулярной и ad-hoc отчетности для руководства.
• Формирование рекомендаций по повышению операционной эффективности и качества обслуживания клиентов.
• Контроль качества данных и аналитической отчетности.
• Участие в автоматизации процессов и внедрении новых аналитических инструментов.
• Понимание основных метрик Контактного центра: SLA, Service Level, Occupancy, Utilization, FCR, CR и других.

Требования:

• Высшее образование (экономическое, финансовое, математическое, техническое).
• Опыт управления аналитической командой от 3 лет.
• Знание банковских продуктов, финансовых инструментов и процессов обслуживания клиентов.
• Сильные аналитические способности и опыт работы с большими объемами данных.
• Опыт прогнозирования нагрузки и анализа операционных показателей Контактного центра будет преимуществом.
• Навыки построения дашбордов и аналитической отчетности.
• Развитые навыки подготовки презентаций и коммуникации результатов анализа.
• Высокая работоспособность и умение эффективно работать в режиме многозадачности и сжатых сроков.
• Опыт работы с BI-системами (Power BI, Tableau, Qlik Sense или аналогичными) будет плюсом.
• Опыт участия в проектах цифровизации, внедрения IVR, голосовых ботов и омниканальных сервисов.

Условия:

• Корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
• Day off за выслугу лет;
• Day off в честь дня рождения;
• Обучение в Forte Academy;
• Участие в корпоративных мероприятиях.