Описание вакансии
Требования
-
Опыт работы в сфере клиентского сервиса, биллинга, Customer Experience (CX) или управления массовым обслуживанием клиентов — не менее 7–10 лет.
-
Опыт работы на руководящих должностях — не менее 3–5 лет.
-
Опыт управления подразделением численностью от 50 сотрудников.
-
Опыт построения и оптимизации клиентских процессов.
-
Опыт управления контакт-центром, абонентским обслуживанием или подразделением клиентского сервиса.
-
Опыт разработки и внедрения KPI, SLA и стандартов обслуживания.
-
Опыт бюджетирования и управления подразделением.
-
Высшее образование: менеджмент, экономика, маркетинг, финансы, управление качеством.
-
Русский язык — свободное владение.
-
Английский язык — Intermediate и выше.
-
Узбекский язык — будет преимуществом.
-
Опыт автоматизации и цифровизации клиентского сервиса будет преимуществом.
-
Опыт работы в энергетике, теплоснабжении, газоснабжении, водоснабжении, ЖКХ, телекоме, банках или других компаниях с массовой клиентской базой будет преимуществом.
Кандидат должен обладать знаниями в области
-
клиентского сервиса и Customer Experience;
-
организации работы контакт-центров и абонентского обслуживания;
-
биллинговых процессов;
-
CRM-систем и цифровых каналов обслуживания;
-
управления качеством сервиса: KPI, SLA, NPS, CSI;
-
процессного управления и оптимизации бизнес-процессов;
-
бюджетирования;
-
управления персоналом.
Обязанности
-
Формирование и реализация стратегии клиентского сервиса.
-
Развитие клиентского опыта и единых стандартов обслуживания.
-
Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
-
Руководство контакт-центром, абонентскими подразделениями и клиентскими сервисами.
-
Контроль выполнения KPI и SLA.
-
Организация обработки обращений, жалоб и претензий.
-
Контроль качества обслуживания физических и юридических лиц.
-
Анализ клиентского пути.
-
Разработка мероприятий по улучшению клиентского опыта.
-
Анализ причин обращений и снижение их количества.
-
Развитие личного кабинета, мобильного приложения и других цифровых каналов.
-
Внедрение CRM и автоматизация процессов обслуживания клиентов.
-
Повышение доли дистанционного обслуживания.
-
Организация информирования клиентов при авариях, отключениях и ремонтных работах.
-
Взаимодействие с техническим блоком при массовых инцидентах.
-
Представление компании при рассмотрении обращений в государственных органах.
-
Участие в общественных слушаниях по тарифам при необходимости.
-
Формирование бюджета подразделения и контроль его исполнения.
-
Руководство командой численностью порядка 50–80 сотрудников.
-
Постановка целей, развитие команды, внедрение KPI и контроль результатов.
-
Подготовка отчетности для руководства.
-
Анализ эффективности клиентского сервиса.
-
Разработка мероприятий по повышению эффективности подразделения.