Описание вакансии
Чем предстоит заниматься:
- Управление клиентским опытом (CX): Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса.
- Мониторинг и метрики: Расчет и контроль ключевых показателей: NPS (индекс лояльности), CSAT (удовлетворенность), CES (усилия клиента).
- Регламентация процессов: Описание стандартов обслуживания (Customer Journey Map) для всех точек контакта, включая контакт-центр, курьеров и офисы.
- Контроль качества (QA): Аудит качества работы бэк-офиса и фронт-линии, проведение регулярных проверок.
- Работа с обратной связью: Выстраивание эффективной системы обработки претензий, выявление системных ошибок и их устранение и т.п.
Что для нас важно:
- Образование: Высшее (финансовое, экономическое, математическое или IT).
- Опыт работы: От 5–6 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе, операциях или контроле качества, преимущественно в банковской сфере, fintech или телекоме.
- Инструменты: Глубокое понимание принципов бережливого производства (Lean), систем менеджмента качества (ISO 9001), методологии Agile.
- Аналитика: Уверенное владение аналитическими системами, навык работы с большими данными (Big Data) для прогнозирования оттока клиентов.
- Знание банковских продуктов: Понимание специфики обслуживания розничных и корпоративных клиентов, знание законов РФ и требований Банка России.
Что мы предлагаем:
- График работы (понедельник-пятница с 09.00 до 18.00);
- Фиксированный доход;
-
Специальные условия на продукты Банка;
-
Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
-
Корпоративная жизнь;
- ДМС.