Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга

О нас Мы — VPN‑холдинг с несколькими брендами и сотнями тысяч активных пользователей. VPN сейчас — один из самых востребованных продуктов в РФ: быстрорастущий рынок, живая аудитория, реальный спрос. В поддержке уже есть база: 12+ операторов и AI‑ассистент на первой линии. Но система не выстроена — высокое время ответа, негатив от пользователей, нет прозрачных метрик и понятной системы оплаты для команды, слабо налажена передача продуктовых проблем в разработку. Нам нужен руководитель, который превратит это в работающую машину. Важно про рынок Работа в VPN — это работа на передовой. Ниша быстро меняется: новые ограничения, новые протоколы, меняющийся пользователь. Нужен человек, который сам пользуется продуктом, понимает его изнутри и видит, где можно улучшить опыт — не только через саппорт, но и через продукт. Задачи первого этапа Аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk и бот — понять, что работает, что нет и почему. Внедрить систему метрик: FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate — с дашбордами и регулярной отчётностью. Переработать систему оплаты команды: уйти от «фикс за объём» к модели, где оплата привязана к качеству и скорости. Наладить процесс передачи проблем в продукт: обращение → задача в разработке, с приоритизацией и SLA. Спроектировать структуру отдела: роли, смены, WFM, QA, база знаний — то, что можно масштабировать. Дальше — развитие Кратно снизить contact rate за счёт продуктовых и контентных изменений, а не через найм. Масштабировать процессы на новые бренды холдинга. Развивать AI‑автоматизацию на первой и второй линии. Вырастить тимлидов под каждый бренд. Кого ищем Опыт: 3+ лет в роли руководителя поддержки / head of customer operations / customer success в B2C IT — финтех, e‑com, маркетплейс, телеком, подписочные сервисы, мобильные приложения. Важен не тайтл — важны кейсы и цифры. Обязательно: Опыт управления потоком от 500+ тикетов в день. Реальные кейсы снижения обращаемости через продукт, онбординг, базу знаний или ботов не через наращивание штата. Умеет сам поднимать данные и принимать решения по цифрам. SQL или BI — большой плюс. Опыт внедрения чат‑ботов или AI на первой линии. Кейсы «было → что сделали → стало» с конкретными метриками: FRT, CSAT, contact rate, стоимость обращения. Личные качества: Самостоятельность, скорость, готовность работать без готовых процессов и выстраивать их с нуля. Видит саппорт как продуктовый инструмент, а не как колл-центр. Не подойдёт, если Опыт только в call‑центре, скриптовой среде или B2B‑поддержке. Привычка к долгим согласованиям и комитетам. Первая реакция на любую проблему — «нанять ещё людей». Нет ни одного кейса с конкретными цифрами — только «выстраивал процессы» и «управлял командой». Условия Зарплата: 200 000 ₽ + KPI‑бонус. Выплаты два раза в месяц. Формат: удалёнка + периодические встречи в офисе (Москва, Динамо). Гибрид — по договорённости. Прямая работа с фаундером: еженедельный синк по метрикам, высокая автономия в операционных решениях. Быстрые решения без бюрократии — бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется напрямую. Как откликнуться Резюме приложить нужно, но смотрим в первую очередь на анкету — присылаем в ответ на отклик.