Лид 2-й линии технического сопровождения (On-Premise)

YouGile — это прибыльный стартап поздней стадии с большим упором на продукт. Мы делаем систему управления проектами, где каждая задача — это чат (как Trello + Telegram в одном). Мы уже более 7 лет на рынке. Растём в 2 раза ежегодно. Сейчас у нас более 100 000 активных пользователей в месяц из разных сфер: от IT до девелоперских и производственных компаний. У нас распределённая команда (~60 человек) в 7 странах. Нам нравится работать без излишней бюрократии и микроменеджмента, чтобы каждый мог сфокусироваться на том, что умеет лучше всего. Мы любим свой продукт и первыми пробуем всё новое на себе — тестируем, улучшаем, пользуемся им каждый день. Ставим качественный результат выше формальных требований, поэтому любим работать с теми, кто умеет смотреть на свою работу критически, не боится принимать важные решения и брать за них ответственность. Кого мы ищем: Мы усиливаем Box Team — команду, которая занимается внедрением коробочной версии YouGile и сопровождением enterprise-клиентов. Сейчас внутри команды формируется продвинутая структура поддержки: 1-я линия: первичная поддержка и базовая обработка обращений; 2-я линия: глубокий технический саппорт, сложные инциденты, диагностика серверной части, интеграций, окружения и конфигураций. Мы ищем Лида 2-й линии: сильного технического специалиста, который сможет одновременно разбираться в сложных инцидентах руками, помогать другим инженерам, выстраивать качество работы 2-й линии и постепенно усиливать процессы внутри команды. Важно: это не роль классического руководителя с жёсткой иерархией. Мы хотим сохранить плоскую структуру и ищем именно Лида — человека, который задаёт техническую планку, помогает команде принимать сильные решения и берёт ответственность за результат в своей зоне. Что предстоит делать: Разбирать сложные технические инциденты в коробочной версии продукта; Подключаться к серверам клиентов удалённо, смотреть конфигурации, логи, окружение; Помогать администраторам на стороне клиента решать проблемы с настройкой, интеграциями, сервисами и инфраструктурой; Проводить созвоны с клиентами, когда проблема этого требует; Быть точкой усиления для остальных инженеров 2-й линии: помогать с диагностикой, приоритизацией и поиском решений; Улучшать процесс обработки сложных обращений: чтобы команда быстрее находила причину проблемы, понятнее коммуницировала с клиентом и качественнее доводила инциденты до результата; Взаимодействовать с разработкой, внедрением и первой линией поддержки, когда проблема требует передачи между командами; Отделять реальные технические проблемы от ошибок настройки, окружения или неполного понимания продукта на стороне клиента; Формировать более зрелую культуру troubleshooting внутри 2-й линии. Фокус роли — строго на техническом сопровождении коробочной версии. Это не клиентский успех, не аккаунтинг и не поддержка конечных пользователей. Общение в основном будет с администраторами коробочной версии продукта на стороне клиента. Типовые проблемы: «не работает интеграция», «падает сервис», «не получается настроить», «что-то сломалось после обновления», «нужно понять, где причина — в продукте, окружении или конфигурации». Что важно по хардам: опыт администрирования Linux; понимание работы Windows-серверов на базовом или уверенном уровне; понимание, как устроены сети; сильные навыки troubleshooting; умение работать с логами и конфигурационными файлами; понимание REST API; опыт работы с системами управления проектами или enterprise-софтом; способность разбираться в технических инцидентах без готовой инструкции; опыт коммуникации с техническими специалистами на стороне клиента. Будет плюсом: администрирование Windows; понимание LDAP, MS Active Directory, OpenLDAP; базовые знания JavaScript и Bash; опыт с Docker, Docker Compose, Kubernetes; опыт работы с PostgreSQL; опыт сопровождения on-premise / self-hosted / коробочных продуктов; опыт наставничества, технического лидерства или координации небольшой команды. Почему с нами интересно: Полностью удалённая работа с гибким графиком (можно работать из любой точки мира); 100 % белая зарплата, оформление по ТК РФ; Набираем только сильных специалистов, поэтому у нас нет субординации и бюрократии; Мы стремимся использовать самые актуальные подходы и уделяем время на поддержание; Мы максимально гибкие и быстрые в принятии решений, а также всегда рады новым идеям и предложениям.