Менеджер по претензиям и клиентскому опыту

Благотворительный фонд «Онкологика» помогает взрослым онкопациентам и их близким по всей России. За годы работы поддержку фонда получили десятки тысяч людей, столкнувшихся с онкологическим заболеванием. Сейчас мы ищем менеджера по претензиям и клиентскому опыту, который станет владельцем процесса работы со сложными обращениями клиентов. Нам нужен специалист, способный не только урегулировать конфликтную ситуацию, но и находить её причины, помогая улучшать качество помощи и клиентский сервис фонда. Обязанности: • Работа со сложными, конфликтными и претензионными обращениями клиентов фонда; • Проведение переговоров с клиентами по телефону, электронной почте и в мессенджерах; • Подготовка ответов на жалобы, претензии и обращения повышенной сложности и срочности; • Сопровождение конфликтных кейсов до полного урегулирования ситуации; • Анализ причин возникновения конфликтов и повторяющихся обращений; • Прослушивание звонков и анализ клиентских коммуникаций; • Подготовка рекомендаций для руководителей и сотрудников по улучшению качества сервиса; • Участие в разработке и обновлении скриптов, регламентов и базы знаний; • Проведение разборов сложных кейсов совместно с сотрудниками горячей линии; • Подготовка регулярной аналитики по причинам недовольства клиентов и качеству клиентского сервиса; • Ведение реестра претензий и конфликтных обращений. Ожидаемые результаты работы: • Снижение количества конфликтных обращений, требующих участия руководителей; • Снижение количества повторных жалоб и эскалаций; • Формирование единой системы учета и анализа претензий; • Повышение качества обработки сложных обращений сотрудниками горячей линии; • Выявление и устранение системных причин недовольства клиентов; • Снижение эмоциональной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки; • Повышение удовлетворенности клиентов взаимодействием с фондом. Требования: • Опыт работы с претензиями, жалобами или конфликтными клиентами от 1 года; • Опыт работы в клиентском сервисе, контакт-центре, службе качества или сопровождения клиентов; • Навык ведения сложных переговоров и деэскалации конфликтов; • Грамотная устная и письменная речь; • Умение анализировать информацию и выявлять причины проблем; • Высокий уровень эмпатии при сохранении профессиональных границ; • Уверенное владение CRM-системами и офисными программами; • Опыт подготовки аналитических материалов будет преимуществом. Условия: • Полностью удалённая работа; • Оформление по самозанятости; • Работа с подготовленной Базой знаний, поддержка и обучение; • Работа в команде, которая помогает людям в один из самых сложных периодов жизни; • Возможность влиять на развитие клиентского сервиса фонда; • Поддержка команды и погружение в специфику помощи онкопациентам; • Участие в развитии новых проектов и инициатив фонда; • Профессиональный рост в сфере клиентского опыта и управления качеством сервиса.