Менеджер по работе с клиентами

Мы — бренд декоративной косметики. Нам всего 1,5 года, но за этот год мы произвели фурор, выпустив абсолютно уникальный продукт — lip trio, продав более 240 тысяч единиц продукции, завоевали любовь наших покупательниц и закрепились в топе продаж в категории "блеск для губ" на ВБ и Озон. Мы имеем сильную бизнес-модель, стратегию, команду и амбиции — стать top of mind в категории декоративной косметики. Наш фокус — создавать уникальные и качественные продукты, которые упрощают макияж и подчеркивают красоту нашего прекрасного пола. Мы ищем Менеджера по работе с клиентами на направление собственного интернет-магазина TellMi. Функционал Менеджера по работе с клиентами: 1. Коммуникация с клиентами Вести переписку с покупателями в мессенджерах (Telegram, VK, Max) через единую Retail CRM. Консультировать по ассортименту, свойствам продуктов, помогать с подбором средств с учётом потребностей клиента (бережно направляя к покупке). Поддерживать tone of voice бренда: тёплый, экспертный, заботливый. 2. Сервисное сопровождение заказа Сопровождать клиента на всех стадиях воронки RetailCRM: от первого касания до постпродажного общения. Проверять своевременность оплат, объяснять способы оплаты и механику применения бонусных баллов. Консультировать по статусу заказа, срокам доставки, работе служб доставки. 3. Работа с проблемными ситуациями Решать трудности, возникающие при оформлении заказа на сайте (технические сбои, ошибки, неверные данные). Обрабатывать обращения по браку, дефектам, несоответствию товара: принимать претензии, инициировать обмены/возвраты в соответствии с политикой бренда. Проводить компенсационные мероприятия в рамках утверждённых регламентов 4. Операционная поддержка и взаимодействие Передавать данные по заказам курьерским службам, контролировать корректность сборки заказов (совместно со складом/сборщиками), в том числе по отправкам, связанным с конкурсами бренда Связываться с клиентами для уточнения адресов, временных интервалов доставки, информировать о задержках. Взаимодействовать с технической поддержкой сайта: заводить тикеты по ошибкам, передавать клиентские инсайты. 5. Участие в развитии сервиса Фиксировать частотные запросы и возражения клиентов, передавать обратную связь продукт-команде и маркетингу. Участвовать в обновлении базы знаний и скриптов. Требования: Опыт в клиентском сервисе D2C / e-commerce от 1 года (опыт работы с интернет-магазином косметики, fashion или товаров с высокой эмоциональной вовлечённостью будет преимуществом). Уверенное владение CRM-системами для коммуникаций (Retail CRM или аналогичные). Готовность быстро освоить новую платформу. Желателен опыт работы в 1С (просмотр заказов, статусов, движений) или в Мойсклад Абсолютная грамотность: безупречная устная и письменная речь, умение выстраивать структурные и логичные сообщения без канцелярита. Опыт работы с претензионными обращениями: возвраты, брак, работа с возражениями и негативом. Знание базовых принципов клиентоцентричности и эмоционального интеллекта в переписке. Структурность и усидчивость: способность обрабатывать несколько каналов одновременно, не теряя внимания к деталям, чётко вести клиента по процессу. Эмпатия и клиентоориентированность: видеть за текстом реального человека, уметь снижать напряжение и находить решение, а не отписываться шаблоном. Самоорганизация для удалённой работы: стабильный интернет, умение соблюдать график 2/2 и быть на связи весь день без отвлечений, самостоятельно распределять нагрузку в пиковые часы. Интерес к бьюти-сфере: готовность изучать ассортимент декоративной косметики Tellmi, понимать потребности клиентов, различать текстуры, оттенки, финиши. Желателен свой опыт использования косметики и насмотренность в трендах. Конструктивная обратная связь: способность принимать разборы переписки и внедрять улучшения. Условия: Удаленный формат работы в режиме 2/2 Возможность профессионального роста Быть причастным к созданию действительно полноценного Бренда - мы полностью ведем собственную разработку всех продуктов и активно развиваемся Подарки и корпоративные мероприятия для сотрудников