Менеджер по развитию клиентского сервиса

Привет, коллега! Команда бренда бытовой техники ZOFFT ищет Менеджера по развитию клиентского сервиса, который превратит поддержку из «отдела ответов на вопросы» в системный актив, влияющий на LTV, рейтинги и повторные продажи. Мы уже строим прозрачный e-com с понятной юнит-экономикой. Теперь нужен человек, который так же жестко и системно подойдет к клиентскому опыту: метрики, автоматизация, скрипты, работа с негативом и реальное влияние на продукт. Твоя миссия в ZOFFT: Сделать клиентский сервис предсказуемым, измеримым и безотказным. Ты отвечаешь за скорость, качество и аналитику каждого касания с клиентом от первого вопроса до повторной покупки. Что ты будешь делать: 1. Управлять операционкой: обработка всех обращений (чат, почта, телефон, маркетплейсы). 2. Работать с рекламациями и негативом: быстро гасить конфликты, внедрять сценарии отработки возражений, снижать отток. 3. Собирать и анализировать обратную связь - вытаскивать инсайты для продукт отдела, маркетинга и склада. 4. Автоматизировать работу с отзывами (рейтинг товара, автоответы). 5. Проводить аудиты качества общения, разрабатывать и внедрять скрипты — тепло и профессионально. 6. Вести отчетность по клиентскому опыту и регулярно презентовать выводы руководителю. 7. Выстраивать систему клиентского сервиса внутри компании. Наши ожидания от кандидата: 1. Опыт управления клиентским сервисом в e-com (маркетплейсы, сайты) от 1 года - обязательно. 2. Ты настраивал тикет-систему / CRM под задачи отдела. 3. Уверенный уровень Excel. 4. Внедрял метрики CSAT, NPS - будет преимуществом. 5. Опыт автоматизации ответов на отзывы (работа с сервисами). 6. Разрабатывал скрипты и регламенты, обучал по ним команду. 7. Выстраивал структуру в клиентском сервисе. 8. Будет супер-бонусом: опыт в бытовой технике. Почему в ZOFFT ты раскроешь потенциал: - Свобода действий - ты не просто «специалист поддержки», а строитель системы. Твои инициативы по улучшению непосредственно влияют на продукт. - Технологичность - внедряй автоворонки, тикет-системы, интеграции без бюрократии. - Команда, которая всегда поддержит и поможет. - Рост без потолка - за 2025 год 18 повышений. - Мотивация: оклад 60 000+ KPI 15 000. - Удалённый формат - работай из любой точки мира - Легендарные челленджи: поездки, лимузины и шампанское. Откликайся и мы сделаем клиентский опыт ZOFFT лучшим на рынке бытовой техники.