Менеджер техподдержки по работе с возвратами и отзывами на Вайлдберриз

В связи с расширением отдела техподдержки (E-com/технические товары/ТОП 20 в категории) открываем вакансию МЕНЕДЖЕР ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ И РАБОТЕ С ВОЗВРАТАМИ, ОТЗЫВАМИ И КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ на WB и ищем человека, который понимает как отзывы напрямую влияют на продажи, конверсию и позиции карточек в выдаче. Главная задача должности: Минимизация негативного влияния отзывов и возвратов на продажи магазина, через оперативную коммуникацию с клиентами и системную работу с обратной связью. Обязанности: Работа с гарантийной заменой товаров и комплектующих: классификация (замена/ремонт/отправка ЗЧ/компенсация), учет, оформление и контроль доставки запчастей в рамках гарантии. Работа с возвратами: контроль заявок, принятие решений, оперативное сопровождение клиента и снижение репутационных потерь магазина. Взаимодействие со складом: передача данных, файлов для маркировки, возврат Актов и тд. Работа с негативными отзывами (1–3 звезды): вывод клиента в диалог, снижение негатива, удаление/дополнение отзывов, сохранение рейтинга карточек и лояльности покупателей. Коммуникация с покупателями в чате WB: решение конфликтных ситуаций, сопровождение возвратов, согласование компенсаций и предотвращение повторного негатива. Подготовка публичных ответов на отзывы и вопросы покупателей с целью сохранения доверия клиентов и повышения конверсии карточек. Подготовка жалоб и обращений в поддержку WB по негативным отзывам и спорным ситуациям, контроль результата и эскалация сложных кейсов. Выявление повторяющихся проблем, жалоб и вопросов покупателей, передача аналитики команде для улучшения карточек, упаковки и продукта. Ведение внутренней отчетности. Требования: Опыт работы в клиентской поддержке/в отделе гарантии/в службе сервиса с отзывами/рекламациями и возвратами (на больших объемах продаж) на маркетплейсах ВБ, Озон и др., от 2-х лет. Понимание механики ранжирования товаров на WB и влияния отзывов, возвратов и клиентского сервиса на продажи и конверсию карточек. Навыки работы с GPT/AI-инструментами - для ускорения обработки обращений и подготовки ответов без потери качества коммуникации. Грамотная письменная речь, стрессоустойчивость и умение спокойно вести коммуникацию в конфликтных ситуациях. Высокая скорость работы, многозадачность и способность быстро переключаться между разными потоками задач. Системность, внимательность к деталям и ответственность за результат своей работы. Способность работать по регламентам и дедлайнам, готовность соблюдать стандарты коммуникации компании. Знание Закона о Правах Потребителей, стрессоустойчивость при работе с негативом. Условия: ЗП: 70000-90000 руб/мес. (оклад+KPI - обсуждается индивидуально с успешным кандидатом), с возможностью дальнейшего роста дохода. График: 5/2, 9.00-18.00 Мск. (полная занятость БЕЗ ВОЗМОЖНОСТИ СОВМЕЩЕНИЯ), удаленный формат, официальное оформление, оплачиваемый отпуск. Стабильная растущая компания и адекватное руководство. Возможности для профессионального развития и карьерного роста, до Руководителя отдела Гарантии. Скидки на продукцию компании. Благодарим вас за отклик!