Описание вакансии
Наша задача — развитие лотерейной культуры в России. Сделать лотереи по-настоящему национальной традицией, объединяющей поколения, где каждый сможет найти свою игру. В связи с развитием компании ищем в нашу команду Начальника отдела технической/клиентской поддержки (L2). ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ: Снижение совокупного % ошибок отдела не менее чем в 2 раза от текущего уровня; Снижение количества некорректных эскалаций в смежный отдел до целевых значений; Внедрение еженедельного управленческого цикла: тикет-аудит, разбор ошибок, обучающие интервенции, 1-1 с сотрудниками; Углубление аудита через регулярные выгрузки и дашборды по метрикам качества (% ошибок, повторные обращения, время решения, корректность эскалаций); Систематизация базы знаний с автоматическим контролем актуальности и охвата; Внедрение управленческой отчётности по результатам отдела и динамике компетенций сотрудников; Запуск индивидуальных планов развития для сотрудников отдела с зафиксированными точками контроля; Старт программы формирования кадрового резерва для смежного отдела (не менее 2 сотрудников в работе); Обеспечение автономной работы отдела в период отсутствия руководителя без вмешательства извне. МЫ ОЖИДАЕМ: От 2 лет управленческого опыта в роли руководителя отдела технической / клиентской поддержки (L1–L2); Процессы ITIL/ITSM (Incident, Problem, Request, Change, Knowledge Management — минимум базовый уровень); SLA / OLA / KPI отделов поддержки: построение, расчёт, контроль, отчётность; Принципы построения и развития базы знаний (Confluence), управление качеством статей и их актуальностью; Методики аудита качества обработки обращений (тикет-аудит, разбор ошибок, классификация причин); Принципы построения матрицы эскалаций между L1–L2–L3 и смежными подразделениями; Понимание ITSM-инструментов (Jira Service Desk, OTRS, ServiceNow или аналоги); Базовое чтение метрик мониторинга (Grafana / Prometheus / Elasticsearch / Kibana) — на уровне понимания дашбордов и SLI/SLO; Современные модели нематериальной мотивации (Pink, Herzberg) — практическое применение приветствуется; Подходы к формированию и сопровождению индивидуальных планов развития; Методы оценки и аттестации линейного персонала по компетенциям; Принципы формирования кадрового резерва: профилирование, отбор, сопровождение, передача; Базовые принципы управления изменениями (Kotter, ADKAR) — для проведения трансформации отдела. МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: Оформление согласно ТК РФ; Гибридный или удаленный формат работы; График работы 5/2, время работы 9-18/10-19; Реальная возможность карьерного роста - штат компании за последний год увеличился в два раза, в первую очередь мы рассматриваем кандидатов на повышение из внутреннего кадрового резерва; ДМС со стоматологией после испытательного срока; Современный стек технологий, масштабные интересные задачи; Корпоративная скидка для сотрудников на покупки через BestBenefits — сервису скидок и привилегий для приобретения различных товаров и услуг; Возможность найти друзей по интересам — в офисе есть команда футбольного клуба, обучающий портал и много других интересных мероприятий.