Руководитель клиентского сервиса и сопровождения 1С (Казань / Москва)

Effectivity — аккредитованная IT-компания с фокусом на внедрении, сопровождении и развитии решений на платформе 1С для B2B-клиентов. Ищем руководителя клиентского сервиса и сопровождения 1С, который возьмет ownership (персональную ответственность) за сервисную модель по ключевым и средним клиентам компании. В зоне ответственности: SLA, очередь, статус-встречи, отчетность, разделение потоков «поддержка / развитие», координация команды и управляемая клиентская коммуникация. На выбор наши офисы: город Казань - возможность работать в лучшем БЦ города (современный офис в БЦ UNO на Сибгата Хакима, 62); город Москва - уютный офис по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 47, бизнес-центр AIR SPACE. Оформление: договор ГПХ. Доход: 240 000–300 000 ₽ на руки, после испытательного срока — квартальный KPI-бонус. Обязанности: Цель роли Построить и стабильно вести клиентский сервис по 1С для пула ключевых и средних клиентов компании: единый входящий контур; соблюдение SLA; прозрачная очередь; понятные статусы; регулярные встречи и отчетность; корректное разделение потоков «поддержка / развитие»; координация аналитиков, консультантов и разработчиков по сервисному контуру; удержание и развитие действующих клиентов за счет сильного сервиса и качественной коммуникации. Ключевая зона ответственности На старте вы будете операционным владельцем ключевого клиента компании и одновременно архитектором сервисной модели для всего клиентского контура. Вы не просто контролируете заявки. Вы выстраиваете систему, в которой: клиент получает понятный сервис; команда работает по прозрачным правилам; задачи не теряются; статусы всегда актуальны; эскалации управляются вовремя; развитие клиента не смешивается с хаотичной поддержкой. Основные задачи 1. Управление сервисом и клиентским контуром Вести пул клиентов компании: один стратегический ключевой клиент как основной контур + несколько средних клиентов параллельно. Управлять входящим потоком обращений: очередь, приоритеты, SLA, сроки реакции, статусы, контроль follow-up. Ежедневно разбирать и распределять новые обращения между консультантами, аналитиками и разработчиками. Контролировать соблюдение клиентских регламентов, сроков реакции и правил эскалации. Разделять обращения на два потока: «поддержка» и «развитие». Контролировать запуск оценки задач развития и дальнейшее движение по ним. 2. Клиентская коммуникация Проводить еженедельные статус-встречи с клиентами. Готовить еженедельные SLA-отчеты и ежемесячные сервисные отчеты. Фиксировать договоренности, вести протоколы встреч и контролировать исполнение follow-up. Управлять ожиданиями клиентов, спокойно и твердо разбирать спорные ситуации по срокам, приоритетам и объему работ. Выступать основным операционным контактным лицом по действующим клиентам. Поднимать руководителю компании критичные риски, дефицит ресурсов, угрозу эскалации или неудовлетворенности клиента. 3. Управление сервисной моделью Выстроить единый клиентский контур в Bitrix как рабочем инструменте учета, маршрутизации и прозрачности. Настроить и поддерживать понятные правила ведения задач: статусы, карточки, комментарии, дедлайны, SLA-поля, очередь, отчеты. Запустить базовые сервисные регламенты, матрицу приоритетов, правила эскалации, шаблоны отчетности, шаблоны встреч и базу знаний. Вести реестр сервисных рисков, повторяющихся инцидентов и инициатив по улучшению сервиса. Контролировать отсутствие «потерянных» задач и непрозрачных статусов. 4. Координация внутренних команд Координировать загрузку специалистов по сервисному контуру совместно с аналитикой и техническими лидерами. Своевременно эскалировать перегрузку команды, риски по срокам и дефицит емкости. Следить, чтобы у ключевых клиентов была управляемая замещаемость специалистов на период отпусков, больничных и отсутствий. Обеспечивать синхронизацию между сервисом, аналитикой, разработкой и руководителем компании. 5. Коммерческая дисциплина в сервисном контуре Контролировать корректность движения задач по депозитам, этапам, оценкам и согласованиям. Следить за тем, чтобы работы не стартовали без нужных входных данных, подтверждений или финансовой основы. Выявлять точки роста у действующих клиентов и передавать их в коммерческий контур. Участвовать в защите сервисной модели и сопровождения для действующих и новых клиентов. Что должно получиться через 2–3 месяца Ключевой клиент переведен на прозрачную сервисную модель: очередь, SLA, ритм встреч, отчетность, понятные статусы, предсказуемая коммуникация. Запущен единый клиентский контур в Bitrix. Потоки «поддержка / развитие» разделены и работают по правилам. Есть базовые сервисные регламенты, матрица приоритетов, правила эскалации и шаблоны отчетности. Под контролем находятся не только ключевой клиент, но и еще 2–4 средних клиента компании. Руководитель компании не вовлечен в ежедневную ручную координацию сервисного контура. Продажи освобождены от сопровождения действующих клиентов. Аналитика освобождена от несвойственной функции владения клиентским отношением. KPI после испытательного срока Соблюдение SLA по обращениям P1/P2 — не ниже 95% Доля задач с актуальным и прозрачным статусом — не ниже 98% Своевременность еженедельных статус-встреч и ежемесячной сервисной отчетности — 100% Корректная классификация обращений на потоки «поддержка / развитие» — не ниже 95% Доля просроченных согласованных задач развития — не выше 10% Отсутствие критичных клиентских эскалаций по причине сервиса и коммуникации Уровень клиентской удовлетворенности по ключевым клиентам — не ниже 4 из 5 Выявление и передача в коммерческий контур согласованных точек роста / апсейла по действующим клиентам Внутренняя дисциплина учета, ведения очереди, реестров и клиентского контура — не ниже 98% Важно по условиям мотивации На испытательном сроке 3 месяца выплачивается только фиксированное вознаграждение. После успешного прохождения испытательного срока подключается квартальный KPI-бонус. KPI и порядок расчета бонуса фиксируются и обсуждаются заранее. Требования: Обязательно! Опыт 3–5 лет в роли руководителя сопровождения, сервис-менеджера, руководителя клиентского сервиса, Service Delivery Manager или близкой роли в IT. Практический опыт работы именно в проектах 1С: сопровождение, развитие, внедрение, клиентский сервис. Опыт ведения средних и крупных B2B-клиентов с регулярным сервисным контуром. Хорошее понимание SLA, приоритетов, инцидентов, сервисной отчетности, эскалаций и клиентских регламентов. Опыт координации нескольких потоков задач и нескольких ролей исполнителей одновременно. Сильные письменные и устные коммуникации. Умение держать клиентское напряжение, не теряя управляемость и деловой тон. Будет плюсом Опыт работы в 1С-франчайзи или IT-аутсорсинговой / интеграторской компании. Опыт настройки Bitrix как рабочего инструмента сервисного контура. Опыт ведения реестров рисков, базы знаний, регламентов и сервисной документации. Знание подходов ITSM / ITIL. Опыт участия в пресейле, защите сервисной модели и развитии действующих клиентов. Личные качества Системность Дисциплина Требовательность к качеству исполнения Умение принимать решения Спокойствие под давлением Взрослая коммуникация Способность быть одновременно координатором, owner сервиса и сильным клиентским лицом компании Подчинение и взаимодействие Подчинение: напрямую генеральному директору / собственнику Рабочая связка: руководитель аналитики, аналитики, консультанты, разработчики, продажи, бухгалтерия На старте прямых подчиненных может не быть; далее возможно развитие в полноценное сервисное направление с собственными сервис-координаторами / сервис-менеджерами Условия: Что вы получите Ключевую управленческую роль в построении сервисной модели компании Прямой контакт с собственником и быстрые решения без лишней бюрократии Реальное влияние на процессы, структуру и стандарты работы Возможность построить направление практически с нуля Понятную траекторию роста: руководитель клиентского сервиса и сопровождения → руководитель сервисного направления → операционный руководитель клиентского блока Формат работы Офис / гибрид На выбор наши офисы в: городе Казань - возможность работать в лучшем БЦ города (современный офис в БЦ UNO на Сибгата Хакима, 62) город Москва - уютный офис по адресу: Ленинградский проспект, 47 стр 2, бизнес-центр AIR SPACE (ЭР СПЕЙС). Как откликнуться: Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо: - в каких компаниях и в каком формате вы вели сервис / сопровождение 1С; - с какими B2B-клиентами работали; - какой объем клиентского контура и команды вели; - какие сервисные процессы и SLA реально выстраивали сами; - почему вам интересна эта роль.