Руководитель контакт-центра

ОБЯЗАННОСТИ Руководство 2-й линией контакт-центра в организации, обеспечивающей поддержку и оказание услуг гражданам с инвалидностью в Москве. Основная задача — не просто поддерживать, а развивать систему до новых стандартов качества. 1. Стратегическое и операционное управление: Обеспечивать бесперебойную работу второй линии обработки обращений (телефония, электронные каналы, портал Мос.ру, социальные сети), а также взаимодействовать с руководством 1-й линии). Контролировать соблюдение нормативов времени обработки (среднее время ожидания, доля обращений, отработанных с первого касания, SL 80/20, время постобработки) и добиваться их улучшения. Управлять командой: постоянный штат сектора (до 15 человек) и временные проектные группы, редакторской группой контроля качества из 3 сотрудников. Планировать бюджет сектора (включая KPI-премии), закупку оборудования, услуги связи, ИТ-сопровождение. 2. Развитие технологической инфраструктуры сервиса: Администрировать и развивать действующую CRM-систему (Битрикс24) как единое окно регистрации и маршрутизации заявок. Совершенствовать базу знаний: актуализировать типовые сценарии, обеспечивать их доступность и понятность для операторов. Взаимодействовать с поставщиками ИТ-решений (телефония Naumen, государственные информационные системы МИССО) для обеспечения бесперебойной работы и доработки функционала, а также смежными отделами для выстраивания алгоритмов работы. 3. Контроль качества, аналитика и работа с жалобами: Вести систему ключевых показателей (KPI). Проводить ежемесячный аудит качества обработки обращений. Обеспечивать полный цикл работы с жалобами: от регистрации до устранения системной причины, также посредством системы электронного документооборота. 4. Управление персоналом и развитие команды: Осуществлять полный цикл кадрового администрирования: найм, адаптация, обучение, оценка эффективности, увольнение в случае необходимости. Проводить регулярные тренинги для сотрудников: стресс-менеджмент, работа с психотипами заявителей, коммуникативные навыки, эмоциональный интеллект. Выстраивать систему наставничества и кадровый резерв внутри сектора. 6. Проектное управление и межведомственное взаимодействие: Участвовать в разработке и внедрении межведомственных регламентов, дорожных карт, бизнес-процессов. При необходимости — оперативно закрывать смежные направления в условиях сжатых сроков и высокой социальной значимости. Прогнозировать нагрузку на первую и вторую линии поддержки на основе исторических данных, сезонных факторов и внешних событий (изменения законодательства, запуск новых услуг). Заблаговременно планировать график смен, перераспределение ресурсов и привлечение временного персонала ТРЕБОВАНИЯ: Высшее образование. Опыт руководства клиентским сервисом / контакт-центром / службой поддержки от 3 лет. Опыт управления командами от 15 человек. Приветствуется: владение инструментами аналитики: CRM (Битрикс24 или аналог), help desk-системы, продвинутый уровень Excel / Google Sheets (сводные таблицы, дашборды); знание законодательства в сфере работы с обращениями граждан (59-ФЗ), защиты персональных данных (152-ФЗ). Профессиональные компетенции: Умение выстраивать сервисные процессы «с нуля» и масштабировать их. Навык разработки и внедрения KPI, систем мотивации, основанных на качестве обслуживания. Навык подготовки отчетной документации и презентационных материалов. Навык прогнозирования нагрузки. Опыт создания и актуализации баз знаний, скриптов, регламентов. Опыт внедрения или администрирования чат-ботов и автоматизированных сервисов. Опыт внедрения алгоритмов работы со смежными отделами. Личностные качества: Системное мышление, способность видеть процесс целиком и управлять деталями. Эмоциональная устойчивость: умение принимать решения в условиях многозадачности и нести за них ответственность. Высокая коммуникативная компетентность: опыт взаимодействия с первыми лицами организаций и ведомств. Готовность к ненормированной нагрузке в периоды пиковых проектов. УСЛОВИЯ: График 5/2 с 10:00 до 19:00 Работа в структуре Правительства Москвы: стабильность, официальное оформление, полный соцпакет. Офис в Москве, дружный коллектив неравнодушных людей Возможность профессионального развития и дополнительного обучения Реальная возможность влиять на качество жизни людей с инвалидностью в Москве.