Руководитель отдела клиентской поддержки

Привет! Мы — команда Горбилета, сервиса, который делает городскую культуру доступнее: экскурсии, туры, прогулки на корабликах, концерты, выставки, спектакли — всё в одном месте. Мы на рынке уже 10 лет и работаем в 50+ городах по всей России и за ее пределами. Наш сайт ежегодно посещают более 25 миллионов человек, мобильное приложение установили более 1,6 миллиона раз, а только за 2025 год мы продали свыше 1,5 миллиона билетов. Мы активно развиваем технологии и являемся резидентом «Сколково».

О команде

Мы создаем службу поддержки нового поколения — технологичную, аналитическую и влияющую на ключевые решения бизнеса.

• Работаем через несколько каналов: звонки, чаты и отзывы клиентов;
• Используем современные helpdesk-системы, автоматизацию и инструменты искусственного интеллекта;
• Тесно сотрудничаем с ИТ-командой, чтобы внедрять новые решения и улучшать клиентский опыт;
• Превращаем обращения клиентов в инсайты для продукта и бизнеса;
• Ищем руководителя, который сможет не только управлять командой, но и стать драйвером изменений и развития клиентского сервиса.

Что нужно делать?

• Трансформировать культуру отдела: от зависимости от одного лидера к самостоятельной, требовательной к себе команде;
• Построить систему качества: аудит коммуникаций, разработка чек‑листов, метрик, дашбордов;
• Развивать команду: тренинги, наставничество, карьерные треки, база знаний;
• Оптимизировать процессы: автоматизация (ИИ, чат‑боты), внедрение CRM/helpdesk, сокращение времени ответа;
• Генерировать инсайты: анализ обращений, выявление причин боли клиентов, передача данных в другие отделы;
• Масштабировать поддержку: построить процессы под рост числа обращений.

Что для нас важно:

• Опыт 3+ лет управления командой поддержки;
• Реализованные проекты по автоматизации поддержки (ИИ, LLM, чат‑боты);
• Опыт построения систем качества (чек‑листы, скрипты, метрики, дашборды);
• Навыки работы с данными: анализ причин, отчётность, unit‑экономика поддержки;
• Лидерские качества: умение вдохновлять, создавать культуру роста, быть ролевой моделью;
• Системное мышление и способность видеть паттерны, выделять ключевые проблемы;
• Эмпатия и клиентоориентированность: искреннее желание улучшать опыт клиента.

Что у тебя будет:

• Возможность развить службу поддержки в условиях роста;

• Ресурсы на автоматизацию;

• Ваши инсайты будут влиять на решения бизнеса;

• Команду, готовую к развитию, и поддержку топ‑менеджмента;

• Заработная плата по итогам собеседования. Всё честно и прозрачно: белая оплата, оформление по ТК РФ;

• График 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00, на выбор;

• Дружелюбные коллеги, молодой коллектив и рабочая атмосфера, где нет лишней бюрократии;

• Уютный офис с террасой и потрясающим видом на крыши Петербурга и оживленную улицу, 1 минута от ст. м. Обводный канал, и 10 минут пешком от ст. м. Лиговский пр.;

• Возможность посещать конференции, обучения и применять знания в работе;

• Доступ ко всем событиям города и иногда билеты на мероприятия бесплатно;

• Интересные корпоративы, подарки на праздники и дружеская атмосфера.

Видео с нашим офисом можно посмотреть здесь: https://disk.yandex.ru/i/36sIYgpIXptBHg

Если тебе близка идея технологичного клиентского сервиса и ты хочешь сделать поддержку эффективной, удобной и умной — будем рады знакомству!