Руководитель отдела контроля качества

ELSTATE - международное агентство недвижимости формата Family Property Office.

Наша миссия - сделать путь клиента от первого обращения до получения ключей максимально лёгким, комфортным и безопасным.

Мы сопровождаем клиентов не только при покупке недвижимости, но и предоставляем полный комплекс услуг в формате Family Office: инвестиционный консалтинг, сопровождение сделок, управление недвижимостью и активами, помощь при релокации и решение сопутствующих жизненных задач.

Сегодня ELSTATE успешно работает в России, ОАЭ, Омане и Таиланде, сопровождая клиентов в сегментах Business, Premium и Deluxe.

В связи с развитием компании мы открываем позицию Руководителя отдела контроля качества, который станет владельцем системы качества клиентского сервиса во всех подразделениях компании.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой специалистов отдела контроля качества.
• Развивать и совершенствовать систему контроля качества клиентского сервиса.
• Проводить аудит работы брокеров и сотрудников компании на всех этапах взаимодействия с клиентами.
• Прослушивать телефонные переговоры и анализировать качество коммуникации.
• Проверять переписки с клиентами в мессенджерах и CRM.
• Контролировать соблюдение корпоративных стандартов сервиса и внутренних регламентов.
• Анализировать клиентский путь (Customer Journey) и выявлять точки роста.
• Контролировать качество обработки входящих лидов и взаимодействия брокеров с банками-партнёрами.
• Предоставлять регулярную аналитику и обратную связь руководителям подразделений.
• Формировать рекомендации по повышению качества сервиса и контролировать проведение работы над ошибками.
• Разрабатывать стандарты обслуживания, чек-листы, инструкции и регламенты.
• Участвовать в подборе и адаптации новых сотрудников отдела.
• Взаимодействовать с отделами продаж, маркетинга, HR и партнёрским направлением для повышения уровня клиентского сервиса.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы руководителем отдела контроля качества или руководителем клиентского сервиса от 2 лет.
• Опыт управления командой.
• Опыт построения или развития системы контроля качества.
• Умение анализировать большой объём информации и выявлять закономерности.
• Знание техник продаж и клиентского сервиса.
• Навык предоставления конструктивной обратной связи сотрудникам.
• Опыт разработки регламентов, стандартов качества и системы оценки сотрудников.
• Уверенное владение АмоCRM.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в недвижимости, банковской сфере, luxury-сегменте или сфере клиентского сервиса.
• Опыт построения системы оценки NPS, CSAT, CSI или других метрик качества обслуживания.

Мы предлагаем:

• Оклад 100.000 - 150.000 руб.
• График работы 5/2.
• Удаленный формат работы.
• Работу в международной компании с премиальным продуктом.
• Работу в команде профессионалов и взаимодействие с руководителями всех подразделений.
• Амбициозные задачи и высокий уровень самостоятельности.

Мы убеждены, что именно качество сервиса определяет уровень доверия клиентов.

Поэтому мы ищем руководителя, который сможет не просто контролировать соблюдение стандартов, а создать систему, благодаря которой каждый клиент ELSTATE будет получать исключительный уровень сервиса независимо от страны, объекта недвижимости или канала коммуникации.

Если ты внимательно ознакомился с вакансией, в сопроводительном письме укажи кодовое слово «Качество».