Ведущий специалист по развитию текстового канала клиентской поддержки

Мы ищем эксперта, который возьмет на себя развитие и автоматизацию текстовых каналов обслуживания. Вам предстоит как контролировать качество текущих диалогов, так и активно участвовать в автоматизации, интеграции с базами знаний и улучшении клиентского пути.

Чем предстоит заниматься:

Разработка и работа с контентом:

• Создание, редактирование и актуализация баз знаний (добавление триггерных слов, создание новых баз в тестовой среде).
• Проработка и адаптация шаблонов ответов, включая разработку решений для массовых обращений.
• Сборка и ведение CJM (карты пути клиента) на основе анализа чатов и диалогов.

Автоматизация и развитие чат-бота:

• Работа в тестовой среде: изменение логики, внутренних настроек, доработка системы.
• Совместная работа с командой продуктологов и разработчиков по настройке автоматизации текстовых каналов.
• Коррекция сценариев чат-бота, проработка и внедрение улучшений на основе анализа обращений.
• Формирование ТЗ по доработке автоматизации и интеграциям.

Аналитика и качество:

• Глубокий анализ больших объемов текстовых диалогов и массовых обращений.
• Сбор, интерпретация и подготовка ежедневной статистики по письменным каналам для отчетов.
• Проверка чатов, тестирование новых и обновленных баз, а также внутренних настроек системы.
• Контроль операционных показателей и метрик.

Экспертное сопровождение:

• Помощь коллегам, создание и коррекция инструкций для операторов.
• Структурирование задач, контроль статусов и сроков по проекту.

Что мы ожидаем:

• Знание и практический опыт работы с JavaScript. Понимание кода AutoFAQ — преимущество.
• Опыт работы в текстовых каналах обслуживания и глубокое понимание процессов автоматизации.
• Уверенные навыки работы с MS Excel (анализ данных) и MS PowerPoint (презентация результатов).
• Опыт формирования ТЗ по автоматизации и инструкций.
• Опыт кросс-взаимодействия и управления проектом.
• Грамотная письменная и устная речь.
• Ответственность за результат, скорость работы и критическое мышление.
• Умение работать с большими данными: выделять главное, систематизировать и анализировать.
• Лидерские качества и управление временем.
• Желание постоянно изучать новые технологии и методы работы.

Что мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с ТК РФ.
• Заработная плата состоит из оклада + премия.
• Добровольное медицинское страхование (ДМС) со стоматологией.
• Доступ к корпоративному университету МТС.
• Гибридный график работы.
• График работы 5/2 с 9 до 18, пятница до 16:45.
• Техника для работы (ноутбук).
• Участие в конференциях, курсы повышения скиллов.