Руководитель контакт-центра

Обязанности:

• Организовывать и контролировать работу команды администраторов (до 9 человек) в многопрофильном медицинском центре
• Внедрять и контролировать стандарты сервиса, превращающие пациента в лояльного клиента клиники .
• Анализировать причины отмен и переносов записей, разрабатывать меры по их минимизации. Заполненность расписания врачей — ваша зона ответственности;
• Оценивать эффективность работы: контролировать достижение целевых показателей (конверсия звонков, доходимости пациентов, уровень сервиса, повторные записи);
• Готовить ежедневные/еженедельные отчеты для руководства: заполненность расписания, конверсия, удовлетворенность;
• Подбирать, обучать, адаптировать и мотивировать администраторов;
• Проводить аудит качества коммуникаций​​​​​​​ (прослушивание звонков, отлеживание соблюдения регламентов по обработке входящих обращений);
• Проводить планерки, разбирать сложные случаи и конфликты, работая с жалобами пациентов;
• Контролировать ведение администраторами кассовой дисциплины;
• Контролировать составление и соблюдение графиков рабочего времени, а также предоставлять в бухгалтерию точные данные по отработанным часам и выполненных KPI);
• Работа с базой: постановка задач администраторам для исходящего обзвона, смс-рассылки. Поиск новых каналов для работы с базой;
• Проведение регулярной аттестации администраторов;

Требования:

• Опыт управления фронт-офисом / контакт-центром / группой администраторов от 3 лет, обязательно в медицинской, фармацевтической или wellness-сфере;
• Понимание специфики медицинских услуг и работы с расписанием врачей;
• Уверенный пользователь ПК: опыт работы с CRM-системами и МИС (AMO CRM и Медлок), Google Docх, Excel для отчетов и аналитики;
• Опыт внедрения KPI и систем мотивации для администраторов;
• Высокий уровень коммуникативных навыков;
• Нацеленность на результат: выполнение плановых показателей, увеличение выручки, повышение качества оказываемого сервиса.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ (28 дней отпуска, больничный) .
  • Возможность профессионального развития вместе с растущей клиникой;
  • Дружный коллектив профессионалов, где ценят экспертизу и инициативу;
  • Регламентированный обеденный перерыв;
  • Выплаты 2 раза в месяц без задержек;
  • Наставничество руководителя на время ввода в профессию;
  • Комфортное рабочее место в 15 минутах ходьбы от ст.м.улица Дыбенко.