Руководитель отдела клиентского сервиса

THE FLEX — федеральная сеть женских фитнес-студий в 12 городах России. Мы создаём фитнес нового поколения: с персональным подходом, высоким уровнем сервиса и понятным маршрутом к ощутимому результату.
Сегодня THE FLEX — это сильный бренд, более 20 000 гостей, растущая федеральная сеть и команда, которая формирует новый стандарт в своей категории.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять качеством клиентского сервиса и уровнем удовлетворенности гостей студий
• Работать с обратной связью клиентов: обращения, отзывы, негативные ситуации и нестандартные запросы
• Лично подключаться к сложным кейсам и находить решения, сохраняющие лояльность клиента
• Анализировать причины недовольства и внедрять меры по улучшению клиентского опыта
• Контролировать сроки и качество обработки обращений
• Вести базу обратной связи и отслеживать динамику сервисных показателей NPS / CSI
• Обучать команду стандартам сервиса и единому подходу в коммуникации с гостями
• Работать с удержанием клиентов: выявлять риски оттока и предлагать альтернативы возвратам
• Взаимодействовать с администраторами, экспертами и фитнес-менеджерами для улучшения клиентского пути
• Развивать процессы клиентского сервиса и повышать лояльность гостей THE FLEX

Что для нас важно:

• Опыт в клиентском сервисе от 2 лет, желательно в премиальном сегменте
• Умение работать с конфликтными и нестандартными ситуациями
• Навыки деэскалации, эмпатия и грамотная коммуникация
• Понимание принципов клиентского сервиса и удержания клиентов
• Опыт подготовки ответов на претензии и обращения
• Умение анализировать обратную связь и предлагать улучшения
• Уверенное владение Excel / Google Sheets; Power BI будет плюсом
• Понимание фитнес-индустрии и типичных болей клиентов будет преимуществом

Мы предлагаем:

• Работу в федеральной компании с сильным брендом и амбициозными задачами
• Роль с высоким уровнем доверия и реальным влиянием на процессы
• Конкурентоспособный уровень дохода, который обсуждается индивидуально
• График 5/2 в комфортной, обустроенной студии
• Возможность напрямую влиять на процессы и участвовать в развитии функции;
• Профессиональную команду, в которой ценят инициативу, идеи и современный подход;
• Корпоративный фитнес в студиях THE FLEX