Руководитель постпродажного сервиса

Вакансия: Начальник отдела постпродажного сервиса (Сервис-менеджер). Корпусная мебель.

Не откликайтесь, если:

· Вы считаете, что работа с клиентом заканчивается после подписания договора.

· Для вас фраза «производство задерживает» — достаточное объяснение для клиента.

· Вы верите, что идеальная сборка возможна без контроля и подготовки.

· Вы не готовы брать на себя ответственность за репутацию компании в момент истины — когда мебель приезжает в дом заказчика.

Суть позиции:

Вы будете единственным ответственным лицом за всё, что происходит с заказом после передачи его в работу. Вы — главная точка контакта для клиента на этом этапе, «адвокат клиента» внутри компании и конечный контролер качества нашего обещания. Ваша задача — не просто сопровождать, а гарантировать результат, предвосхищать проблемы и выстраивать безупречный клиентский путь от чертежа до чистого убранного помещения после сборки.

Чем вы будете заниматься (конкретно):

· Вести весь цикл: от проверки итогового дизайн-проекта на соответствие договору до приемки работы бригады и закрытия гарантийного случая.

· Управлять «горячей линией» постпродажа: принимать все звонки и сообщения по текущим заказам, быть голосом разума и источником правды для клиента.

· Быть мостом между всеми сторонами: расхождения производства к срокам, ошибки замерщика, нюансы монтажа в сложной планировке — вы находите решение, а не виноватых.

· Формировать и обучать пул проверенных бригад. Контролировать их работу не только по чек-листу, но и по стандартам общения с клиентом.

· Анализировать все сбои: вести детальную статистику по причинам рекламаций (производство, логистика, замер, сборка) и готовить предложения по изменению процессов, чтобы ошибки не повторялись.

· Разрабатывать и внедрять стандарты сервиса: понятные инструкции, чек-листы, скрипты общения, которые сделают работу отдела предсказуемой и качественной.

Наш идеальный кандидат:

· Имеет не менее 3 лет опыта на аналогичной позиции в сфере корпусной мебели, кухонь или встроенных шкафов. Понимает специфику производства. Опыт в смежных отраслях (окна, двери, комплексный ремонт) будет плюсом, но только если вы быстро вникните в наши процессы.

· Технически подкован. Можете отличить проблему установки от заводского брака, знаете особенности материалов (ЛДСП, МДФ, массив).

· Прирожденный переговорщик и психолог. Умеете снять напряжение у разгневанного клиента и твердо настоять на своем у подрядчика или коллег из производства.

· Системный администратор сервиса. Любите порядок, документируете процессы, живете в Excel или CRM.

· Инициативен и обладает хозяйским подходом. Видите проблему — предлагаете решение. Не ждете указаний, чтобы улучшить то, что работает плохо.

Что мы предлагаем кроме достойной оплаты (обсудим при встрече):

· Работу в одной из крупнейших транснациональных корпораций в области мебели.

· Работа в новом, но очень перспективном проекте для России.

· Понятные KPI, привязанные к удовлетворенности клиентов и качеству процессов.

· Стабильность и перспективы в компании, которая растет за счет повторных продаж и рекомендаций.

· Оформление по ТК РФ.

«Сервис в мебельном бизнесе — это не поддержка, это вторая продажа. Самая важная. Мы ищем не менеджера, а будущего директора по клиентскому опыту. Если вы читаете это и вам это описание откликается — нам уже есть о чем поговорить».